フードデリバリーサービス「menu」の広報本部長の山敷さんが、Twitterにて「配達員向け質問会」を開催しました！
menuといえば2021年に入ってから47全都道府県にサービスを拡大し、大人気アニメワンピースとのコラボCMも話題となっている現在急成長中のデリバリーサービス。
配達員の数も去年とは比べものにならない数まで増え、今や「Uber Eats (ウーバーイーツ)」「出前館」につぐ日本第三位の規模を誇ります。
私は以前5月に、menu山敷さんに独占インタビューをさせていただき、記事にしました。
5月のインタビュー時に山敷さんがおっしゃっていたのは、「まだまだ配達員や注文者・加盟店の声を聞けていないので、今後どんどんユーザー側と接する機会を増やしてサービスのブラッシュアップを図りたい」ということ。
今回のTwitterの質問会はその流れでの試みなのでしょう。
今回の配達員向け質問会は、TwitterのSpace(スペース)という機能を使ったオンラインミーティング。
TwitterのSpace(スペース)は事前の連絡先の交換などはせずに、Twitterアカウントを持っていれば誰でも参加できます。
映像はなく、声のみでのミーティング。ホストとなるmenuの「山敷さん」「中西さん」の他は、質問がある人のみその都度スピーカーになって話す形です。
今回私は昼の部には参加できず、夜の部のみ参加させていただきました。
事前質問の内容
Twitterスペースでのミーティングに先立って、Twitterにて事前質問が集められました。
様々な質問（というか要望）がありましたが、主なものは以下でした。
この内容をもとに話が進んでいくのでしょうか。
配達員向け質問会、夜の部の内容
20:00。いよいよ質問会が始まりました。
まずはmenu運営の山敷さん・中西さんの簡単な挨拶。その後今回の質問会について簡単な説明が山敷さんより行われ、事前質問への回答へと移りました。
事前質問への回答
- 10分タイマー（受注後キャンセル・廃棄）9月末実装予定
- 配達完了時にピンずれなどのテキスト報告フォームを実装予定
- アプリからの「◯◯方面が鳴ってます」プッシュ通知の廃止
- アプリ上の経路算出が実際のルートと異なる→Googleベースのため変更不可
- ランクアップ・ダウンのタイミングは？ →ランクアップ：随時 ランクダウン：毎週月曜日
- ブーストの発生ロジックは？→各エリア内での配達員・注文数の需給バランスによって自動で発生
- アカウントの停止基準は？→ほとんどのケースで、アカウント停止の一週間前に事実確認のメールを送るようにしている。そのメールに回答ない場合は停止している。即時停止の場合は法令違反の場合や電話番号変更など連絡がつかない場合
- ナビダイヤル（サポート連絡が有料）廃止希望→要望は認識しているが変更はまだできない。そもそもサポートが必要なくなるような仕組みづくりを重視している。
- リクエスト時にドロップ先までわかるようになったが、ピック先店舗や商品情報なども知りたい→アップデートを検討中
個別質問
非常にたくさんの質問がなされましたので箇条書きにさせていただきます！
経験値イベントで獲得した経験値は8週間後に消える？
→はい
menuバッグはウーバーバッグに似ているので誤認されやすい。もっとmenuをアピールできる仕様はどうか
→menuバッグが品薄なのも含めて改善していきます
menuのサービスをYoutubeなどで発信しても問題ないのか？
→発信は問題なし。注文者などの個人情報が映り込まないようにして欲しい
menu配達員が注文者に謝罪に行かされたという話があったが事実か
→今までに「謝りにいかないとアカウント止めます」ということをお願いしたことはない
今の経験値システムは、エリアによって注文が入りにくいところではいくら努力してもランクが上がらない
→配達回数以外でも評価される経験値獲得キャンペーンを検討している
オリンピック公式スポンサーでないのに五輪を匂わせたパッケージを使ったり、スマホを冷却材で冷やすなどの誤った情報を発信していたことについてどうか
→認識が甘かった部分があった。情報を発信する前にチェックする人員を増やして再発を防止する
アカウント停止の基準を周知して欲しい
→コミュニティガイドラインの内容が不十分で、周知されていないのが問題。メルマガなどで事例を共有していく。また停止前には事実確認のメールを必ず送るようにしていく
永久停止になった人を再テストや面談を経て再度アカウント復活させることはあるか
→運営側の誤認識が発覚した場合は可能性があるが、法令違反をした人は難しい
リクエスト受注時長押しは運転中は難しいので、ワンタップ操作も選べるようにできないか
→ワンタップは誤操作の確率が上がるので検討していなかったが、切り替えは考えていなかったので検討する
ドロップ地点が近づくとマップが自動でズームされるようにならないか
→実装に向けて既に動いている
配達員レベル51以上はないのか
→現在未検討
チップが誰にもらったかわかるようになるのか
→多くの希望があるが、注文者の匿名性を重視しているため難しい
置き配達時、写真をきちんと撮ったが注文者から届いてないとの意見を一方的に受け入れて配達員が出金停止になった
→注文者の意見だけを聞いて対応することは基本的にない。注文者からクレームが上がってきた場合、配達員にも事実確認をするためのメールを送るようにしているが、運営の判断ミスもあったかもしれない。事実確認を行う対応人員を増やして精度を上げていく
2Lの水は数量制限で一本までになったが、トイレットペーパーにも数量制限が欲しい
→なるべく早く対応する
山敷さんや中西さんは実際に配達しているのか？
→実際にしています。中西さんは4社で配達経験ありです
交通違反の事実確認はどうしているのか。交通違反は全て即時アカウント停止なのか
→配達員に確認が取れたり、警察に確認が取れたなど確実に事実確認された場合はまず即時アカウントを停止し、その後詳細を確認するようにしている。駐禁なども含め、法令遵守のため厳しく対処したい
→バイクや車で稼働している人は特に、やむを得ず駐車しないといけない場合が多いことについてはどう認識しているのか
→やむを得ない駐禁など、状況をしっかりヒアリングして個別に対処していきたい。日本フードデリバリーサービス協会を通して、業界全体として関係省庁と調整していく必要がある問題と認識している
サポートメールの返信がない
→返信率は100％のはずだが、メールが届いていなかったり迷惑メールに入っている可能性がある
サポート電話のスタッフの言葉遣いが悪かったり一方的に電話を切るなどの対応を複数回された
→メールで報告いただくと通話記録などを確認して改善にあたります。個別に対応しますのでダイレクトメッセージを送ってください
住所不備が多い。注文者に「番地」「マンション名」「部屋番号」などを入力必須項目にして欲しい
→配達員から不備報告があった場合はサポートから注文者に連絡しているが、対症療法ではなく根本解決を目指してアプリのフォーマット変更も検討したい
リクエストの優先順位はランクだけでなく、以前配達したことがあるドロップ先が優先されるのか
→現時点ではそれはない。ランクや評価率、配達回数などを計算式に当てこんで算出している
バックグラウンド通知で配達リクエストが受けられるようにして欲しい
→一部機種で対応済みだが、なるべく対応機種を増やせるよう開発部署に働きかける
店舗での待ち時間が長い場合のキャンセルが続くとアカウント停止の対象になるのか
→10分以上待ち時間がかかる場合はサポート電話でキャンセル可。これでアカウント停止にはならない。待ち時間表示のロジックは実績値をもとに見直していく
あっという間の一時間半が終了しました。
様々な意見や要望が出て、全てすぐに対応するのは難しいと思いますが、少しずつ「より働きやすいサービス」になっていくといいですね。
7月に「リクエスト時にドロップ先がわかるようになった」ことに加えて9月に「10分タイマー」が実装予定、また要望の多い配達マップの自動ズームについても実装を予定しているようで、少しずつ配達員の要望が取り入れられていっているのを感じます。
まだまだアプリやサービスには使いづらい点や納得しづらい点がたくさんありますが、今後もっともっと良いサービスにしていくためにこうやってSNSを積極的に使って配達員と交流していく姿勢は本当にありがたいですね。
ホストをされたmenuの山敷さん、中西さん、本当にお疲れ様でした。
今回の質問会は第一回と書いてありました。
今後第二回、第三回が開催されるときには、よりパワーアップしたmenuが見れることを期待しましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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