フードパンダはサービス終了
フードパンダは2022年1月にサービスを終了しました。
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フードパンダ初のライダーコネクトに参加してきました！
foodpanda(フードパンダ)といえば、その資金力とお得な注文料金、高額の配達報酬が人気のサービスですが、運営・サポートと配達員の間に距離がありお互い信頼関係が築けていない印象が強いサービス。
5月からサポート力が評判のFOODNEKO(フードネコ)と経営統合することで、今後はサポート力向上を目指していきたいと話していました。
そしてフードパンダの日本上陸から半年以上経って初めて、フードパンダ運営と配達ライダー(配達員)が直接話す機会が設けられました！
そこには、FOODNEKOのスタッフがフードパンダを変えようと尽力している姿がありました。
今回は、foodpanda初の意見交換会、ライダーコネクトでどんなことが話されたのかまとめます！
フードネコを知らない人はこちらから
foodpandaライダーコネクトの日時・時間・形式
日時
2021年5月26日
14:00〜15:30
16:00〜17:30（※今回私が参加）
事前に申し込んだ参加希望者のみで実施されました。
今回は先着順や抽選ではなく、希望者は全員参加できたようです。
形式
フードネコのライダーコネクトは毎回ライダーセンターにて少人数で対面形式で行われていましたが、今回は参加人数との兼ね合いでオンライン形式となりました。
参加者の方はハンドルネームで参加している方が多く、ビデオオフでもOKとのことでした。
foodpandaライダーコネクトの運営スタッフ
なんと今回参加されたフードパンダスタッフの方々はほぼ全員元フードネコのスタッフの方々でした。
ネコからパンダに移って、早速配達員の意見を聞こうとフードパンダ側に掛け合ってくれたのでしょうか。
司会進行はFOODNEKOでも散々お世話になった、にゃんバサダーにはおなじみの「Minaさん」と「Maiさん」。
そして、ライダーオペレーションのマネージャーである「Rizoさん」も参加されてました！
※画像とお名前は掲載許可をいただきました
お三方とも、フードネコの時に配達ライダーの意見をいつも丁寧に聞いて、できうる限りのスピードで改善・フィードバックなされていた方々です。
これは期待できますね！
foodpandaライダーコネクト「自己紹介」
私が参加した２回目のライダーコネクトには、20名ほどが参加されてました。
まずは簡単に、一人ずつ自己紹介です。
普段からガッツリfoodpandaで稼働されている方もいれば、フードネコが終わってからほとんどフードパンダでは稼働されていない方、ウーバーイーツをはじめ全サービスで満遍なく稼働されている方など、様々な方がいらっしゃいました。
foodpandaライダーコネクト「アイスブレイク」
おそらく和やかなミーティングにするためにスタッフさんが用意した議題と思われる
「配達中にあった面白いことをシェアしよう！」
に関しては、1回目のミーティングの際に時間が足りなくなってしまったということでカットされました。
「foodpandaをより良くするためには？」
いよいよ本題です。
今回のライダーコネクトの趣旨は「今 foodpandaが抱えている問題点を洗い出そう」という感じでした。
よって各質問についてその場で回答が行われることは少なかったです。
まずは配達員の意見を直接しっかり聞いて、たくさん挙げられた課題の中から優先順位を決めて後日対応方法を決めるのでしょう。
ここからは非常にたくさんの意見が次々と出たため、箇条書きにしてまとめます。
他社サポートとフードパンダサポートとの違いは？
- Wolt チャット対応時、最後に「他に何かありますか？」と聞く姿勢を持ってくれるのが良い。
- foodpanda チャットサポートは早く対応を終わらせてクローズさせようという感じで冷たい印象を受ける。
- Chompy 社員が対応しているのかと思うほど、解決力がすごいサポートが対応してくれた
- UberEats サポートはそれなりだが、トラブル時にライダーが自分で解決できる仕組みがしっかりできているので慣れてくるとサポートがいらなくなる。
ここでは「フードパンダはサポート体制を強化するとともに、ライダーがトラブルをセルフで解決できる仕組み作りも必要である」という認識がなされました。
チャットサポートと電話対応どちらが理想？
サポート連絡時は緊急事態で時間との勝負になることが多く、文章を打つ手間がかかったりうまく伝わらない時もあるので、配達員としては電話対応がベターという意見が多かったです。
ただ電話対応は複数同時対応ができないため人手が必要なことや、ただ人数がたくさんいればいいわけではなく、対応能力の高いオペレーターでないと電話がつながっても結局すぐ解決に結びつかなかったりすることも多いので簡単な問題ではありません。
チャットと電話の併用や、前述した「配達員が自己解決できる仕組み」も踏まえて考えていく必要がありそうです。
フードパンダのサービスをより良くするには？改善点は？
ここは一番白熱しました。
- サイレント通知や強制休憩による理不尽なランク下げ。チケットで問い合わせても対応や説明、改善がない。サポートや運営はランクダウンの重要性を理解しているのか？
- 報酬750円バグ。明らかに低いバグのような報酬の配達リクエストでも拒否するとランクさがるため受けざるを得ない。配達後に問合せしたら「報酬額は事前提示しています。あなたがそれを確認して受けた」で修正なしはどうか。
- ピンずれ時の報酬変更なし。配達先が事前通知箇所と違って遠くなっても追加報酬がない。
- ここで伝えていることは今まで半年間ずっとライブチャットやチケットで訴え続けてきたが全く改善されていない。組織内部の連携は取れているのか？
みなさんが口を揃えて言っていたのは「お金に関わる部分は最重要なので、最優先でしっかり対応して欲しい」ということでした。
その他にもここに書ききれないくらい様々な意見が出ました。
- ランク制度は気にするほどモチベーションが下がるので気にしないようにしている。
- 報酬やエリアなどの不透明性。秘密を作ると不信感が生まれる。情報公開や透明性を高めてライダーフレンドリーにできないか。
- 好きな時にゆるく稼働できるフリーオンラインを希望。現状の強制シフト稼働でランクを気にせず配達を拒否したりしても強制休憩に入れられシフトが終わってしまうため、結局全受けせざるを得ない。
- 台風などの災害時の対応はどうなっているのか。シフトを蹴るとランクに悪影響なので稼働せざるを得ないが危険では。距離制限や注文停止はライダーに伝わるのか。
この後の梅雨に備えて
ここで一時間半が終わってしまいましたが、時間の都合のつく方のみ残って「悪天候時の対応」について意見が交わされました。
- 現状フードパンダは雨天時のブーストやインセンティブが無いため、雨天時の稼働は他社サービスの方が魅力的な時がある
- 悪天候時インセンティブはいくらくらいが妥当か？（他社は1配達あたり大体100円〜400円）
- 悪天候時の強制シフトだと雨稼働したくない人もしたい人にも辛いので、WoltやChompyのようにシフト＋フリーオンラインがベストではないか
- 報酬以外にグッズプレゼントなども考えたい。おネギさんのようなキャラクターグッズも検討していきたい（運営さんより）
フードパンダ ライダーコネクトまとめ
とても濃い2時間が終了しました。
フードパンダのスタッフの方々は嫌な顔一つすることなく、次々に発せられる配達員からの要望を真摯に聞いてくださり、最後にこうおっしゃいました。
今日はたくさんのご意見をありがとうございました。
しかし話を聞くだけでは、意味がない。
きちんと改善をしてフィードバックしていけるよう全力で努力していきます。
また今回のみならず、このような意見交換会は今後継続して行なっていきます。
まだまだ課題が山積しているfoodpanda。
しかしFOODNEKOのスタッフがその中でしっかりと動いて、いい形に変えようとしているのが伝わってきました。
今後またライダーコネクトが開催されるようでしたら、また私も出来る限り参加してレポートしますね。
がんばれ！フードネコパンダ！
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